1.  Účel

Směrnice upravuje postup při podávání a řešení stížností na kvalitu nebo způsob poskytování sociálních služeb v Hátě, o. p. s. v Odlehčovací službě.  

pojmosloví:

stížnost              – sdělení, jehož předmětem je nějaký nedostatek nebo nesprávné jednání

připomínka     – upozornění na drobný nedostatek nebo nesprávné jednání (nevyjadřuje takový stupeň nesouhlasu nebo nespokojenosti jako v případě stížnosti – varování, po kterém bývá podána stížnost)

podnět             – návrh na změnu (ne ve smyslu stížnosti nebo připomínky, ale možné úpravy)

2.Rozsah platnosti

Směrnice je platná v celé organizaci.

3. Odpovědnosti

ředitel organizace – odpovídá za adekvátní postup při řešení stížností

vedoucí služby – odpovídá za vyřešení stížnosti ve stanovené lhůtě

pracovníci – jsou pověřeni přijímat stížnosti a do 24 hodin informovat nadřízeného pracovníka

4. Popis činností

4.1.      Písemná pravidla pro podávání stížností

Uživatel nebo pracovník služby Odlehčovací služby a v jeho zájmu i jakýkoliv občan má právo podat stížnost na kvalitu nebo způsob poskytování služeb. Stížnost lze podat ústně, písemně nebo do protokolu. Se stížností se lze obrátit na kterékoliv z míst viz. vyjmenované, nebo postupně. (např. nejdříve na vedoucího zařízení a v případě, že je uživatel s vyjádřením vedoucího nespokojen, může se obrátit na ředitele Háta, o. p. s.).

Stížnost lze podat také anonymně. V tomto případě stěžovatel písemnou stížnost vloží do obálky, zalepí a na obálku napíše: NÁZEV ZAŘÍZENÍ, STÍŽNOST. Obálku stěžovatel vloží do dopisní schránky příslušného zařízení, která je denně vybírána. Obálku převezme, otevře a stížnost vyřídí vedoucí zařízení. Písemné vyřízení stížnosti bude stěžovateli po uplynutí lhůty potřebné k vyřízení stížnosti na požádání předáno v zařízení.

Stěžovatel si může zvolit nezávislého zástupce pro projednání stížnosti. V případě potřeby má stěžovatel k dispozici tlumočníka.

Uživatel musí být při zahájení služby seznámen s tím, kterému zaměstnanci má své stížnosti adresovat. Stížnosti mohou klienti vznášet ústně nebo písemně do knihy stížností nebo do schránky anonymních stížností.

Uživatel má právo stěžovat si na službu. Stížnosti slouží především ke zkvalitnění služby a k individuálnímu přístupu ke každému z klientů.

Poskytovatel služeb je povinen reagovat na každou stížnost. Forma reakce vyplývá z okolností. Řešení stížností má být neodkladné, nejdéle však do 30 dnů. Pokud je lhůta překročena, je třeba informovat o této skutečnosti a důvodech účastníky, zejména stěžovatele.

Zaměstnanec, který přijme stížnost (pokud nejde přímo o kompetentního pracovníka) je povinen informaci předat nadřízenému pracovníkovi nejpozději do 24 hodin.

O písemných a ústních stížnostech jsou vedeny písemné záznamy, které monitorují průběh řešení stížnosti a zakládají se rovněž do dokumentace klienta. Zápis o stížnosti zúčastněné strany podepíší.

Odpovědi na stížnosti jsou vždy písemné a jsou vždy evidovány.

Stížnosti jsou pravidelně analyzovány na poradách pracovníků a jsou navrhovány postupy při jejich řešení.

Za vedení knihy stížností a vyřešení stížností jsou zodpovědní vedoucí pracovníci jednotlivých projektů a osoby, které tím pověří.

Stěžovatel si může zvolit zástupce pro vyřízení stížností.

Postup při řešení stížnosti:

• • projednání stížnosti se všemi zúčastněnými stranami probíhá odděleně, aby byla zajištěna důvěrnost pro stěžovatele, o jednání se vede zápis, který všichni podepíší (v případě zájmu všech zúčastněných probíhá projednávání stížnosti společně)
  • v případě nutnosti se může k projednání stížnosti přizvat odborník či nezávislý pozorovatel
  • nalezené řešení stížnosti, na které přistoupí všechny strany, je zapsáno a všichni připojí své podpisy
  • stěžující osoba má právo vyžádat si o celém průběhu projednávání kopie záznamů
  • stěžovatel má právo na informování o výsledku řešení stížnosti – viz bod 4.1 – písemná pravidla pro podávání stížností.

Možnosti podávání stížností

• • Schránka důvěry, kniha přání a stížností

Vaše přání nebo stížnosti můžete vhodit do schránky důvěry (slouží zároveň jako poštovní schránka) nebo je můžete zapsat do knihy přání a stížností, která je umístěna viditelně v přízemí budovy. Veškeré stížnosti – i telefonické, písemné a e-mailové budou zaznamenány do knihy přání a stížností. Všemi záznamy v knize se pravidelně zabýváme a slouží nám ke zvyšování kvality naší práce.

Pokud chcete, abychom na Vaši stížnost osobně odpověděli, uveďte prosím svoji adresu a datum. V tomto případě obdržíte do 30 dnů písemné vyjádření vedoucího zařízení.

Anonymní stížnosti budou řešeny stejně jako všechny ostatní, odpověď bude vypracována v knize přání a stížností a zároveň po dobu 1 měsíce vyvěšena na nástěnce zařízení a vyvěšena na webových stránkách zařízení.

• • Osobní projednání stížnosti s vedoucím pracovníkem

Máte-li stížnost na kvalitu námi poskytnuté služby nebo na jednání pracovníků, můžete je také sdělit ústně vedoucí zařízení. V případě nepřítomnosti vedoucí, jsou pracovníci povinni dohodnout Vám osobní jednání nejpozději do 7 dnů. Můžete také zavolat na telefon nebo kontaktovat příslušné zařízení písemně.

• • Další stížnostní postup

Není-li Vaše stížnost uspokojivě vyřešena způsobem popsaným v bodech 1. a 2., můžete se obrátit na nadřízené a nezávislé orgány dle přílohy č. 2 – Seznamu nadřízených a nezávislých orgánů pro podání stížnosti uživatelů v případě nespokojenosti s vyřízením na úrovni střediska – zařízení.

• • Konzultace s nezávislým odborníkem

Jestliže se nepodařilo problém, který vznikl v souvislosti s poskytnutím služeb vyřešit žádným z výše uvedených způsobů, je povinností vedoucího zařízení na žádost klienta zprostředkovat do 30 dnů konzultaci problému s nezávislým odborníkem na danou problematiku, na jehož osobě se obě strany shodly.

5.  REVIZE a změnové řízení

Změny této směrnice zajišťuje statutární zástupce organizace.

V Ledči n. S. dne 14. 10. 2025

Seznam nadřízených a nezávislých orgánů pro podání stížnosti uživatelů v případě nespokojenosti s vyřízením na úrovni střediska

Mgr. Iveta Krajcigrová Vrbová, MBA
ředitelka Háta, o. p. s.
tel: 730 177 740
Doručovací adresa: Barborka 1191, 584 01 Ledeč nad Sázavou
hata.ops@seznam.cz , datová schránka: c4sqmcq

JUDr. Stanislav Křeček. Ph.D.
ombudsman
tel: 542 542 888
Doručovací adresa: Údolní 39, 602 00 Brno